广州市市域社会治理创新项目经验巡礼2 信访人唐某（化姓）是一位重度残疾人，父母年迈，一家人原居住在荔湾区的公租房，2009年因房屋老旧损坏无法居住，后长期借住亲友房子，生活有诸多不便。收到唐某的诉求后，广州市信访部门积极联动区有关部门帮其解决问题，协调荔湾区住建部门为其置换了公租房。 近年来，广州市信访部门深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚持以人民为中心，坚持源头治理化解矛盾，坚持依法按政策解决问题，党建引领创新培育信访“家文化”,忠诚履行服务党和国家大局、维护群众合法权益、化解信访突出问题、促进社会和谐稳定四项核心职责，有效发挥信访工作、信访部门服务保障功能。 培育养成信访“家文化” 让群众信访变“家访” 来访群众当家人，群众来信当家书，群众诉求当家事，群众信访当家访，与群众沟通聊家常话，全市信访系统积极融入社会治理探索和创新打造新时代广州版“枫桥经验”，创新培育“家人、家事、家书、家访、家常话”信访“家文化”，促进群众满意率逐步提升。 坚持暖心接访为民解忧，通过硬件再配套、软件再升级、素质再提升，积极营造温馨接访环境，做到一张笑脸相迎、一句问候暖心、一颗真心服务，打造“红棉信访”服务岗，擦亮信访为民党建品牌，让来访群众感受到家一般的温暖。 走进广州市人民来访接待厅内，一座崭新的列车服务驿站吸引了不少来访群众的目光，小小的驿站内茶叶、药箱、书籍等设施一应俱全，不少群众在这里休息、喝水，话家常。这是广州市信访局联合广州地铁集团、中铁四局搭建的“幸福号列车”信访服务驿站，旨在为来访群众提供精细化、个性化、亲情式的优质服务，成为传递“广州温度”的新窗口。 创新建设“幸福号列车”党群服务驿站，打造为民解难大窗口 近年来，广州市信访局深入学习宣传贯彻《信访工作条例》，严格落实信访办理“日清日结”、全流程闭环管理、全员包案督办等工作制度，成立“向明工作室”，创新“五步工作法”，制发满意度评价《九条措施》和《五条规则》，推进见案见人见工作、见案见人见机制、见案见人见责任、见案见人见满意，引导干部职工以“对家人的爱心亲情、对家书的愉悦缜密、对家事的担当尽责”来办好群众一件件揪心事、烦心事、操心事，赢得信访群众普遍好评。 与此同时，广州市信访局推进积案化解按“家事”督办，推进领导包案“双包双挂”，落实积案化解“双交双办”，采取电话、书面、约请、实地、联合督办等多种形式强化跟踪问效，提升信访工作质效。 2022年，全市信访形势平稳可控、持续向好，主要信访数据指标进一步优化,市信访局督查处获表彰为“全国信访系统先进单位”，花都区获评“全国信访工作示范区”，北京街等5个镇（街）获评“全国信访工作示范镇（街）”。 做好送上门来的群众工作 千方百计为民排忧解难 民有所呼，我有所应。 近年来，广州市信访系统逐步构建“1+11+176+N”征集网络体系（1个市+11个区征集办+176个镇街征集站+N个村社征集点），拓宽信访途径、政府网站、手机APP、微信小程序、微信公众号等征集渠道，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，实现群众在家门口就能提出建议、贡献智慧、维护合法权益。 “云客服”人员为信访群众提供在线服务 健全线下信访网络体系的同时，市信访局还积极打造“网上群众之家”，建设便民、高效、优质“穗智访”信息化系统，优化网上信访登记录入、受理办理、汇报审核业务流程，全程动态追踪受理答复和及时规范填报台账，打造“网上群众之家”让数据多跑路、让群众少跑腿，提升初信初访办理效能。 信访无小事，件件系民生。广州信访坚持接诉即办、首办负责，认真办好群众的每一次来信来访，严把信访矛盾化解“第一关”。坚持和发展“枫桥经验”，推进新时代“枫桥经验”与信访“家文化”有效融合，总结推广花都区“10号工作室”和白云区“网格捕捉、三情打捞”等基层预防化解矛盾创新做法，把可能引发信访问题的矛盾纠纷更多化解在基层、化解在萌芽状态。 在化解涉教育“双减”政策信访案件中，市信访局协同市教育局积极运用组织力量统筹各方资源，全力指导辖区内受教育“双减”政策影响学生的学位安置，使该类信访事项群众满意率明显提升。 【工作成效】 2022年，广州市初信初访办理效能进一步提升，综合办理效能同比去年提升5.91%，全市及时受理率100%，按期办结率100%；重复信访治理效能提升，全市重复信访量同比下降9.46%，重复信访率同比下降27.52%；信访群众满意度上升，全市信访事项办理群众参评率95.16%、同比上升35.51% ，信访群众满意率96.70%、同比上升21.25%；信访积案化解率上升，国家交办5629宗重复信访积案全部报结，省交办1680宗信访积案和64宗重点类案以及市自排806宗信访积案化解率100%。 
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