今年来，广州市结合开展主题教育，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持和发展“枫桥经验”，学习和践行“浦江经验”，推动和实施“百千万工程”，锚定“排头兵、领头羊、火车头”标高追求，进一步推进信访“家文化”建设立体覆盖、深度培育、逐渐养成，引导全市信访系统强化“信访为民家文化、排忧解难暖万家”工作理念，引导全市信访工作者进万家门、知万家情、办万家事、解万家忧，引导全市信访群众来信访、立信任、强信仰，推进信访“家文化”从1.0版本向2.0版本优化提升，全力推动广州信访工作高质量发展，为广州“二次创业”提供有力信访保障。 坚持由表及里 全市信访系统坚持“时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民”，设身处地站在群众立场想问题、找办法、解难题，切实把信访“家文化”转化为千方百计为群众排忧解难的政治自觉。一是强化“亲情化”服务理念。“通情”才能“达理”，信访“家文化”是以人民为中心发展思想在信访领域的传统亲情式表达。各级各部门积极适应新时代构建新型信访关系的需要，正确处理信访工作人与人、人与事之间关系，把“家人般亲情”贯穿于信访接待、受理、转办、化解全过程，建立起亲情化沟通新模式，让信访工作更有“人情味”。二是强化“规范化”服务理念。严格依据《信访工作条例》修改完善信访工作制度规范，对信访事项作出更加精准、更加专业的分类和交办。主动适应信访办理规范化新要求，落实职能部门“管行业、管领域”主体责任，对群众信访诉求作出更加规范、更加高效的回应与处置。三是强化“个性化”服务理念。持续关注信访人个体精神需要，坚持“一把钥匙开一把锁”，提供针对性、个性化、高质量信访服务。推动各级接访场所完善人性化服务设施，及时为信访人提供面对面、心贴心的信访服务。在市人民来访接待厅创新设立“老友记倾计工作室”，邀请市、区信访局退休局长等组成老友专家队伍，轮流常驻接访，倾心打造暖心“信访群众之家”；同时，总结推广花都区“10号工作室”、海珠区“马师傅工作室”、荔湾区“如意流动调解室”、黄埔区“信访超市”、白云区“同心亭”等创新做法，充分发挥“连心桥”与“重要窗口”作用。紧紧抓住网上信访这个主渠道，针对“人机对话”缺乏情感沟通的不足，加强线上情感互动，不断优化群众网上信访体验，“网升访降”信访格局不断巩固。 坚持由静到动 运用信访“家文化”价值理念，对信访接待、受理办理、督查督办、回访评价等各个环节作出全面规范和统一，细化行为守则，明确负面清单，建立起信访服务广州标准、广州样板。一是规范信访接待标准。围绕接待群众热心、听取诉求耐心、了解情况细心、处理问题精心、体贴关怀暖心的“五心”要求，对接访工作人员的态度、礼仪、语言、动作、工作流程作出全面规范和统一，既提出正面要求、便于实际操作，又规定文明忌语、防止接待失礼，以真情架通沟通桥梁，把好信访接待“第一道关口”。二是规范受理办理标准。各级信访部门坚持“一看、二核、三问、四查、五定”（看材料、核问题、问内容、查要素、定类别），对信访事项进行精准研判、精准分类、精准交办。责任单位围绕贯彻“三到位一处理”要求，区分涉法涉诉类、意见建议类、检举控告类、申诉求决类信访事项，分门别类提出办理细则，不断提高办信办访质效。三是规范督查督办标准。市区两级信访部门坚持“四个聚焦”，即聚焦重点任务、重点问题、重点时期、基层基础，细化“三项建议权”的具体运用，研究制定信访事项督查督办的工作指引和操作细则，做到“五要五忌”，即要及时忌拖延、要全面忌片面、要到位忌越位、要担当忌推诿、要务实忌形式，建立起全链条、全闭环的信访事项督查督办模式。四是规范回访评价标准。完善责任单位“已回复处理意见信访事项”回访制度，对回访范围、方式、原则、时限等作出具体规范，认真收集群众对信访事项办理的意见建议，及时改进工作，严防初访转重访和矛盾上行。用好群众满意度评价“五步”（沟通、对接、上门、联系、再上门）“四法”（全程跟踪、模拟评价、分段评价、代理评价），不断提升信访群众满意度。 坚持由知而行 把信访“家文化”融入主题教育、理论学习、党日活动、业务培训，引导信访干部知行合一，把“信访为民家文化、排忧解难暖万家”工作理念转化为“四种服务能力”。一是转化为运用法规政策能力。引导信访干部把学习掌握习近平法治思想作为重要必修课程，学好用好《中国共产党章程》《宪法》《信访工作条例》，坚持法、理、情的统一，坚持依法按政策解决问题，全力维护信访群众合法合理权益。二是转化为开展群众工作能力。引导信访干部树牢正确的政绩观，紧盯老百姓最关心、最直接、最现实的就业、教育、医疗、养老、住房、交通等民生热点焦点信访问题，提高疏导教育群众和做群众思想工作的能力，千方百计为群众排忧解难，保持党和政府同人民群众的密切联系。三是转化为推动源头治理能力。深入开展“大督查大接访大调研”“千名信访干部千镇行解民忧”活动，引导信访干部走得进村子、俯得下身子、放得下架子，深入基层一线接地气、摸实情、察民情、送服务，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小，从源头上预防和减少信访问题。四是转化为统筹解决问题能力。引导信访干部树立“一盘棋”思想，强化统筹兼顾、协调各方的意识和能力，积极发挥信访工作上联下达、横纵相连的优势和作用，善牵“千条线”，打好“组合拳”，借势借力、群策群力、合心合力，推动形成信访矛盾联排、联调、联治的工作局面。 坚持由浅入深 实现向服务体系延伸和转化 锚定“排头兵、领头羊、火车头”标高追求，着眼长远、完善机制，推进信访“家文化”建设向构建信访服务体系延伸和转化。一是完善“五共”互动机制。探索建立信访矛盾化解“共坐共情共欲共鸣共治”“五共机制”。“共坐”即共坐一条板凳；“共情”即感同身受、情感认同；“共欲”即涵养将心比心、以心换心；“共鸣”即换位思考、求同存异；“共治”即同舟共济、协力同心。通过完善“五共”机制，不断把“信访为民家文化、排忧解难暖万家”的工作理念落到实处。二是完善“家情”研判机制。健全完善人民建议征集、民生“弱信号”捕捉反馈、定期访情形势分析研判、“一月一题”信访类案研判、“三镜合一”矛盾排查等工作机制，发挥信访工作社情民意“晴雨表”作用，关注群众“家长里短”话，办好群众“急难愁盼”事。三是完善“家事”督办机制。落实信访事项首接首办、全员包案督办、全程闭环管理等机制，健全市区协调、部门联动、区域共享的“矛盾同调、同题共答”矛盾化解疏导工作机制，督导各级把“三到位一处理”作为“硬标准”贯彻信访事项办理全过程，高效办理“家访诉求”提升一次性化解率，推动由“解决一个问题”到“破解一类难题”再到“规范一片领域”转变。四是完善“家治”激励机制。市信联办着眼发挥考核的“指挥棒”“风向标”作用，在年度信访工作考核中增加信访“家文化”建设考核分值，强化考核导向。建立市、区信访“家文化”转化工作质效素材库，筹备推进全市信访“家文化”建设项目评比及现场观摩工作，提升信访“家文化”品牌影响力，推动全市信访工作高质量发展，为广州“二次创业”提供坚强有力信访服务保障。
实现向服务理念延伸和转化
实现向服务标准延伸和转化
实现向服务能力延伸和转化
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