遇到信访问题最多跑一次？广州黄埔这个“超市”可解百家事

　　今年6月，广州黄埔区群众信访诉求综合服务中心组织了一场二十余人的调解会，与会人员有黄埔区时代天境小区业主，云埔街道与村社的干部，以及区民政、文旅等部门负责人，他们的争议点在于小区周边的墓葬山问题。一边是祖祖辈辈居住于此的村民，一边是即将入驻的“新黄埔人”，双方既要化解政策理解层面的差异，也要在本土文化上形成共识。在区信访联席会议协调多部门接访两小时后，双方达成谅解，这场持续多月的纷争最终通过一场调解会化干戈为玉帛。

　　这是在黄埔区群众信访诉求综合服务中心（下称黄埔区“信访超市”）常能看到的调解场景。近日，南都记者来到位于黄埔区的“信访超市”。在这里，基于一套快捷有序的办理流程、多元化解的调处力量，“超市”可实现解决问题“最多跑一次”的目标。作为广州的首个试点单位，自2021年7月成立以来，黄埔区“信访超市”共计接访群众超10万人次，受理办理各类案件38651宗。

　　以黄埔区为起点，2021年，广州在全省率先完成11个区级“信访超市”的标准化建设及规范化运行。广州坚持把来访群众当家人，把信访“家文化”作为构建新型信访关系的重要载体，通过发挥“两代表一委员”、律师、心理咨询师、司法调解员、社工和网格员等社会各界力量参与信访事项化解调处，不断壮大信访“家”的力量。

　　“只进一扇门，最多跑1地”，走进黄埔区“信访超市”，入眼便能看到导访台上印着的标语，这也是“超市”的基本内涵，即平台通过集成资源，最大限度减少交办流转中间环节，对群众诉求实行一站式接收、一揽子调处、全链条解决。

　　在导访台的另一侧，设有智慧排队取号设备，划分信访服务、劳动监察服务、劳动人事争议仲裁服务、工会劳动仲裁法律援助服务等12个诉求类型，对应设有24个接待窗口，采取按序叫号方式接待群众。紧挨着大厅，还能看到“马万峰调解”“陈英和解”“红英调解”等多间品牌工作室，可供不同诉求群体预约调解。

　　此外，“超市”还设有4个接待会商室、4大专项领域矛盾纠纷调解委员会和一个仲裁诉讼区等，信访、司法、公安、人社、仲裁、法院、检察院等10多个部门常驻；教育、环保、城管、建设、工会等职能部门，则根据信访量规模轮驻或随驻办公。同时，“超市”聘请有资质的律师事务所专业律师担任法律顾问，安排专职人民调解员、社工常驻。

　　“信访存在诉求多样性、矛盾复杂性、涉事关联性几大特点，一个信访案件可能牵涉多个部门，驻点办公有利于在最快时间组成相应的调解团队，高效化解当事人之间的矛盾。目前，黄埔区‘信访超市’的初信初访一次性化解率始终保持在96%以上。”采访中，黄埔区信访局副局长张学武介绍道。

　　从事信访工作十八年来，张学武始终奔波于一线处理各类信访案件。他告诉南都记者，过去区的信访部门大多只承担转办、督办的工作，群众往往需要东奔西跑，“信访超市”的目的就是敞开政府大门，畅通信访渠道，让“信访”事项一站式受理，及时为群众解决“急难愁盼”问题，让“信访”变成“信任”。

　　“信访是社情民意‘晴雨表’。”黄埔区信访局负责人黎广宁表示，今年上半年，该区受理的信访案件多集中于城市更新、教育学位、劳资纠纷、房地产开发四个领域，这也反映了当下社会存在的突出矛盾，相关部门可以此为依据对辖区的社会治安、矛盾纠纷、稳定形势等领域进行精准研判。

　　走过几间接待室，一间敞亮的“安心驿站”出现在记者眼前，室内配有茶几沙发、书架以及心理沙盘。“信访超市”聘请专业心理咨询服务人员进驻，可为部分情绪波动较大的来访群众进行心理疏导。

　　“一些来访人员更需要的其实是情绪的疏导与宽慰，经过心理咨询师的调解，打开他们的心扉，有利于推动矛盾纠纷的化解。同样，当长期接触了大量负面信息后，参与调解的工作人员同样也需要心理辅导。”黎广宁如是谈及“安心驿站”的意义。

　　黎广宁回忆道，2022年，“安心驿站”就在一桩历时十年的涉法涉诉信访积案中发挥了重要作用。十年前，当事人吴女士因与医院产生医患纠纷，不服法院判决而辞去工作，不断到信访部门反映。“信访超市”建成后，广州市信访工作联席会议办公室牵头成立工作专班，研究制定化解方案。工作专班领导采取不断登门家访的形式，通过协调社区、“安心驿站”心理辅导等针对性措施，帮助吴女士打开心结，促进“事心双解”。

　　“安心驿站”的背后是广州在深化信访“家文化”建设。近年来，广州始终把以“家人、家访、家事、家书、家常话”为主要内容的信访“家文化”贯穿于信访专项治理全过程，让来访群众置身于“家”的氛围、感受到“家”的温暖。

　　广州市信访局工作人员介绍，广州在全省首创设立了“人民建议征集处”，健全完善“人民网留言”办复平台、信访“云客服”在线服务流程、“12345政府热线”对接机制等，全方位、全天候扫描民生领域信访“弱信号”。“群众的每一次来信来访，都寄托着对我们的信任与期盼。所以，不管来访者反映的事多小，我们都当作大事来办，及时做好顺气、化怨、解结、联心工作。”

　　信访工作源头在基层，重心也在基层。依托区级“信访超市”，广州进一步整合镇（街）、村（居）综治中心和社区党群服务中心的信访功能，形成“市-区-街道-社区-站点”五级群众诉求服务平台“全覆盖”。黄埔区文冲街综治中心就是其中的典型之一。

　　作为黄埔区“信访超市”的延伸，黄埔区文冲街综治中心建成于2022年12月，毗邻党群服务中心，与“信访超市”布局相仿，建成集社会治安防控、矛盾纠纷化解、法律和社会心理服务等治理要素资源聚集的“一站式”治理平台，成为居民“家门口”的“调解驿站”。

　　信访工作的关口越是前移，遇到的矛盾就越具体。随着文冲街城中村改造进程加快，城中村房屋拆迁、产权划分、宅基地补偿等纠纷时有发生。此外，文冲社区是文冲街辖内唯一转制社区，农村集体“三资”问题突出，这为综治中心的信访工作带来挑战。

　　“街道的信访工作最重要的是群众共治，打通社区的‘神经末梢’。文冲街道按照200-300户为单位划分网格并配备一位专职网格员，我们充分发挥网格员了解社情民意的优势，化解小的矛盾纠纷。此外，我们还面向社区广泛征集志愿者，目前约有1700名志愿者参与共治，他们在开展普法教育等宣传工作中能发挥巨大作用。”文冲街综治办主任邹晓云说。

　　黎广宁认为，“信访超市”的模式向街道一级推广是必然方向，基层的治理需要搭建一个能够整合行政资源、社会资源的平台，用“共建共治共享”的理念服务群众。“信访超市”承载着广州信访“家”文化的理念，既是党和政府联系群众的桥梁和纽带，又是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要平台，还是群众参与社会治理的家园。