把来访群众当家人群众诉求当家事广州建设“四大体系”深入推进信访工作高质量发展

　　“我们要以钉钉子精神全面推进信访工作法治化。”近日，广东省广州市信访局开展学习贯彻党的二十届三中全会精神宣讲，广州市政府副秘书长，市委社会工作部副部长，市信访局局长马红安表示，全会强调推进信访工作法治化，广东省委、广州市委对此作出明确部署，广州市信访局将认真贯彻落实上级部署要求，推动信访工作法治化走深走实。

　　近年来，广州市重点聚焦全面深化改革主题，创新推进信访为民文化体系、信访质量管控体系、信访法治指数体系、信访志愿服务体系“四大体系”建设，巩固信访工作法治化成效，走出一条信访工作高质量发展的新路。

　　“广州作为全省首善之区、经济大市、人口大市，必须在推进信访工作法治化上走在前列、争当标杆、作好示范。”马红安告诉《法治日报》记者，将坚持围绕贯彻落实《信访工作条例》，推动广州信访工作高质量发展。

为民文化体系法德共进

　　信访是送上门来的群众工作，广州信访系统坚持党的群众路线，充分发挥信访工作反映社情民意的窗口作用，以家的温暖接待群众，带着感情倾听呼声，千方百计解决群众急难愁盼。

　　广州市信访局有关负责人介绍说，广州通过构建“两层三域”、培育“家文化”、建立文化阵地等举措，积极打造新时代广州特色信访为民文化体系，推进法德共进。

　　一方面创新构建“两层三域”信访文化。立足群众需求和信访工作供给两个层面，重点推进信访“家文化”“访文化”“信文化”建设，优化信访关系域，强化信访治理域，重塑信访价值域。另一方面创新培育彰显家国情怀、广府文化的“家人、家事、家书、家访、家常话”信访“家文化”，坚持把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话。在与群众耐心交流中换位思考，在开展亲情式服务中拉近距离，在提升服务成效中降低隔阂。这一创新做法获得第十届广东省“先锋杯”创新大赛三等奖，获评广州市市域社会治理十大创新项目，得到中央信访工作督导组肯定。

　　此外，打造信访为民文化阵地。坚持党建引领，规范统一全市信访文化品牌标识、服务理念，优化接待环境、业务规范、制度机制。市人民来访接待厅创建“幸福号列车”党群服务驿站，推广信访接待“五心”标准，提升暖心接待水平。依托区、街综治中心，优化服务设施与标准，一站式解决群众诉求。

质量管控体系压实责任

　　“责任不是空谈，落实才是关键。”广州市信访局有关负责人表示，为进一步提升信访工作质量，广州将各区各有关部门推进信访工作法治化情况列入督查任务。同时，通过“四个贯通”衔接机制，构建信访质量管控体系。

　　推动强化领导与健全机制贯通。落实“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，完善信访工作机制，强化市、区、镇（街）三级信访工作联席会议实体运行，夯实党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局。

　　推动“六源治理”与多元共治贯通。整合属地、行业、司法、综治资源，深化信访问题属地源、领域源、决策源、监管源、司法执法过程源、投诉信号源“六源治理”，融合基层综治中心等运行机制，培育打造白云区永平街、黄埔区文冲街等一批吸附能力强、化解能力强的基层“两强”样本，有效从源头上预防和减少信访问题发生，全市信访总量同比下降近七成。

　　推动程序规范与实体化解贯通。完善工作制度、业务流程、文书模板，推进信访工作标准建设。强化信访基础业务评查，以程序推进保障实体解决，形成受理部门负责程序推进、办理部门负责实质解决、基层党委政府闭环服务“三段式”工作格局。

　　推动压实责任与依法履职贯通。梳理信访法治化责任清单，逐项明确任务，落实责任单位。改进信访数据通报、督办考核工作。细化信访工作监督追责情形和程序，推进信访督查与纪检监察、巡视巡察、干部监督等衔接。

法治指数体系量化考核

　　“我们通过建立信访法治指数体系，以科学量化标准，推动信访工作考核目标的落实。”广州市信访局有关负责人介绍说。

　　首先，围绕法治开放度、权利保障度、公权制约度、治理透明度、社会经济发展支撑度“五个维度”，编制“广州信访法治指数”共5类56个指标，涵盖信访工作全领域、全要素、全流程，让信访工作法治化可感知、可量化、可评估。

　　其次，发挥信访法治指数“计量评价”作用。围绕56个指标定期开展内部质量评估，客观反映各级各部门推进信访工作法治化建设进展成效和薄弱环节，指引各区各部门透过指数看问题、找短板、查不足。

　　再次，运用信访法治指数创新服务社会治理，把信访法治指数融入平安广州“红棉指数”，从社会建设视角，反映行政机关从行政决策到行政履职全过程，为社会治理提供数据支持。

志愿服务体系多元共治

　　今年8月，《广州信访志愿服务实施方案》印发，由此广州创建覆盖各级机关企事业单位、各行业领域、各年龄段的信访志愿服务队伍体系。

　　“近年来，广州信访系统积极拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道。”广州市信访局相关负责人表示，去年6月，市信访局成立“老友记”志愿服务小分队，邀请信访部门退休的领导和党员在人民来访接待厅轮值，与来访群众谈心交流，促成许多信访事项化解。各区相继开启相应模式，如花都区“10号工作室·党员连心桥”、荔湾区“如意流动调解队”、海珠区“马师傅工作室”、从化区“兰姐工作室”等。

　　据介绍，为打造信访志愿服务体系，广州一方面拓宽社会力量参与渠道，引导专业社工、律师、“五老乡贤”、“两代表一委员”等第三方力量参与信访工作，在源头预防、法治宣传、调解跟办、后期疏导等方面发挥积极作用。同时，探索建立信访社会工作服务广州标准。另一方面，面向社会公开招募1600多人，建立24支全领域、全层级、全龄段的信访志愿服务队伍。创新设立“老友记”工作室，义务参与来访群众的思想疏导和矛盾调解工作。

　　与此同时，共建广州信访“信任共同体”。成立全国首家市级信访志愿服务民办非企业单位，开启“社工+志愿服务”模式，为信访志愿服务队伍和志愿者提供知识培训、需求支援、资源对接、规范引导“四个支撑”，协助推进事、心、人“三项治理”。