2019年广州市信访局在线访谈问答之一

　　问：请问与传统信访形式相比，网上信访具有哪些优势？如何保证网上信访的办理质量？

　　答：近年来，我市高度重视信访信息化建设，坚持以全国信访工作先进城市为标杆，以一流标准打造了“六合一”信访信息化体系，包括市和区信访网站群、手机信访、视频信访、“云客服”、“云信访”、接访大厅智能调度系统等。网上信访的优势，一方面体现在便利群众上，通过“网上信访”，群众只需安坐家中轻点鼠标，或者拿出手机轻松一按，就可随时随地反映诉求，与传统的书信、走访等信访形式相比，具有速度快、成本低、全天候、无障碍等优势。另一方面体现在提升效率上，目前，网上投诉件办理时间由60天压减为45天，信访工作效率大为提高，我市受理群众网上投诉已占本级信访总量的70%左右，成为信访主渠道，群众对信访工作的认可度和满意度不断提升。这里，我介绍下我市网上信访的三种渠道：一是电脑访问“广州信访网上受理平台”网站，二是手机APP，三是微信（含公众号、小程序、城市服务）。欢迎大家了解、使用这些平台。

　　对于“如何保证网上信访办理质量”问题，我局主要在三个方面发力：一是在“快转办”上发力。对群众诉求收件后当日即交办给有权处理责任单位，对事实清楚、责任明确、处理意见易于履行的，更是马上办、立刻办，推动民生事项尽快解决。二是在“真评价”上发力。信访工作重要检验标准就是群众满意，我们不但在“云信访”设置满意度评价跟踪、督办、回访和审核等功能，而且在重点案件办结后进行电话回访，了解群众满意度情况，从而进一步改进工作。三是在“严督导”上发力。我们在信访事项登记、受理、转送、交办、办理、评价等各环节建立网上跟踪核查机制，督导事权单位依法依规办理群众信访事项。通过以上三项措施，严格保证了网上信访办理质量。